martes, 18 de febrero de 2020
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Patricia Alessandroni

Directora de IC Latinoamérica y de Mercado y Empresas Web

En la atención municipal, el ciudadano quiere que le digan siempre que SI

No es tan difícil lograr la satisfacción ciudadana.

 

Hola, en la edición de esta semana vamos a centrarnos en aquellas cosas que el ciudadano espera que ocurran cuando requiere ser atendido en el municipio.

Ante todo, convengamos que ya no se puede pensar en la atención únicamente de manera presencial. La atención del ciudadano es hoy la síntesis que complementa la presencial con la tecnología: páginas web, redes sociales, mails, whatsapp, teléfono y aplicativos para dispositivos móviles.
 
Una lista de las expectativas más frecuentes de los ciudadanos con respecto a la atención municipal puede ser la siguiente:
-       Que sea rápida.
-       Que sea puntual.
-       Que sea fácil y simple.
-       Que no lo hagan dar vueltas de un lugar a otro, o que se resuelva en un solo espacio tecnológico.
-       Que lo escuchen, (antes de hablar o responder).
-       Que haya empatía y posibilidad de diálogo, (que se pongan en sus zapatos).
-       Que no lo atienda una máquina, (de la tecnología que sea, salvo para cuestiones muy simples o resueltas).
-       Que sea igualitaria, (que no haya privilegios).
-       Que sea equitativa.
-       Que el municipio se comunique para avisar novedades, (fácil de hacer con las nuevas tecnologías).
-       Que las respuestas sean precisas en tiempo y formas, entendiendo que el tiempo no es igual para todos los trámites o situaciones.
-       Que el municipio resuelva a la primera, sin muchos errores, contratiempos, ni idas y venidas.
-       Que le digan siempre que SI.
 
¿Qué podemos hacer con esta lista de expectativas? Nada mejor que tomarla y analizar cómo cambiar la organización municipal, sus tecnologías y procesos, para acercarnos a lo que desean los ciudadanos y mejorar sus niveles de confianza y satisfacción por la gestión municipal.
 
Las acciones para modificar esta realidad no son costosas. La cuestión pasa más por pensar una nueva organización o reorganización municipal que por recursos económicos, los que muchas veces impiden los cambios. A modo de síntesis comparto algunas cosas que se pueden hacer y prometo un desarrollo mayor en cercanos y futuros artículos.
 
Una primera idea de lo que hay que hacer para mejorar la atención al ciudadano es que se tiene que estar convencido de hacerlo, y que esto debe pasar a ser parte de la cultura de la organización municipal. Tanto el intendente (o alcalde) y los mandos que conducen, hasta todo el personal municipal, tienen que creérselo. Para que ello ocurra tiene que haber decisión política de hacerlo.
 
También hay que pensar que se tienen que simplificar los procesos, lo más que se pueda. Y que los resultados de los procesos tienen que ser claros y, además, tener definido quiénes son los responsables en la organización municipal de que esos resultados ocurran. Para ello también hay que organizar y coordinar.
 
Por otro lado, no deben escatimarse esfuerzos en sumar capacidades individuales y de organización. El personal municipal tiene que saber cómo hacer su trabajo y los resultados que se esperan de cada uno.
 
De manera paralela, deben replantearse los espacios de relación con el ciudadano, y no sólo los físicos, también los virtuales. El diseño, tanto del espacio de relación presencial como virtual, debe incorporar los conceptos de:
- “accesibilidad” total y descentralizada;
- “centralización” de la información para que pueda ser usada cuando y donde se la requiera;
- y “trazabilidad” de la información del ciudadano y de los resultados del municipio con cada uno de ellos.
 
Por último, dos valoraciones. La primera, no podemos seguir haciendo igual aquellas cosas de las que el ciudadano espera un cambio. El desafío de todo gobierno es cambiar aquello que no está bien, es tomar decisiones para que esas cosas ocurran. La segunda, no se puede decir siempre que SI. Por eso es necesario mejorar tanto la eficacia de resolución como el diálogo con el ciudadano.
 
Para los que me leen, mi próximo artículo, en unos quince días: ¿Por qué las páginas web de los municipios tienen la misma lógica de organización que la vieja estructura municipal?
 
palessandroni@ic-argentina.com.ar

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