miércoles, 01 de febrero de 2023
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¿Cómo promover la digitalización de los servicios públicos?

Tecnología para aumentar la eficiencia del Estado con mejores servicios públicos.
En esta edición transcribimos el capítulo 6, "Recomendaciones de políticas: cómo promover la digitalización de los servicios públicos para impulsar el desarrollo" de Julián Cristia y Razvan Vlain,  del Informe microeconómico "Digitalizar los servicios públicos. Oportunidades para América Latina y el Caribe; publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
 
Este informe analiza cómo puede implementarse la tecnología digital para aumentar la eficiencia del Estado con mejores servicios públicos que promuevan un mayor bienestar de la población e impulsen el desarrollo inclusivo.
 
La pandemia de la COVID-19 profundizó las debilidades económicas, agravó las desigualdades sociales y dejó al descubierto las brechas de infraestructura digital entre los habitantes de América Latina y el Caribe. A medida que los gobiernos continúan avanzando para reducir las brechas de acceso digital, también tienen que aprovechar las oportunidades que se abren gracias al alto y creciente acceso a recursos digitales de la población. Esto se debe a que los recursos digitales, como los dispositivos e Internet, son “tecnologías de usos múltiples”, lo cual significa que los incrementos en el acceso no generan valor por sí solos sino que abren posibilidades para desplegar servicios específicos que sí crearán valor. Tanto en la región como en todo el mundo, el sector privado está aprovechando estas posibilidades mediante el desarrollo y la promoción de la adopción de aplicaciones que están revolucionando un sector tras otro, como comunicaciones, ventas minoristas, finanzas, publicidad, entretenimiento, atención de la salud y educación.
 
¿Está el sector público generando también estas aplicaciones para aprovechar las oportunidades creadas por la digitalización? Si bien hay algunos avances en este frente, aún quedan muchas oportunidades para que el sector público desarrolle y despliegue aplicaciones capaces de crear un gran valor para la sociedad. Por ello, los gobiernos deben implementar proyectos que busquen aprovechar las posibilidades abiertas por la digitalización para ofrecer mejores servicios públicos a los ciudadanos y para abordar desafíos del desarrollo de larga data.
 
Este capítulo final presenta seis recomendaciones de políticas que podrían ayudar a los gobiernos a promover una agenda de implementación de proyectos de aplicaciones digitales con alto valor agregado para la sociedad.
 
Recomendación 1: Priorizar los proyectos digitales teniendo en cuenta los beneficios y costos esperados Si bien los gobiernos tienen la posibilidad de implementar una amplia gama de proyectos digitales, su capacidad y sus presupuestos para la implementación son limitados.
 
Esto significa que normalmente solo un pequeño subconjunto de los potenciales proyectos puede llevarse a cabo en un determinado período. Así, surge la pregunta acerca de qué proyectos deberían priorizarse. Una consideración esencial tiene que ver con seleccionar proyectos que añadan gran valor a la sociedad. Para llevar a cabo ese proceso de selección, hay herramientas económicas estándar, como el análisis de costo-beneficio, que permite cuantificar el valor que los proyectos pueden generar. En un análisis de este tipo, los costos previstos de un proyecto se restan de los beneficios previstos para determinar el valor presente neto del proyecto. Esta medida representa cuánto valor puede generar un proyecto para la sociedad.
 
Desde luego, efectuar un análisis de costo-beneficio de esta naturaleza puede ser complejo porque requiere información sobre parámetros que en algunos casos puede ser difícil estimar. Sin embargo, incluso en dichos casos, este análisis resulta útil porque proporciona un marco conceptual que contribuye a establecer los parámetros básicos que determinarán el valor que generará un proyecto. En particular, un proyecto digital ideal provee soluciones a muchas personas, ofrece un beneficio considerable a cada una de estas personas y tiene un bajo costo per cápita. Todos estos parámetros son directamente incorporados en un análisis de costo-beneficio. Además, como se explica más detalladamente en la Recomendación 6, es posible reducir la incertidumbre acerca del valor de parámetros clave mediante la realización de pequeños experimentos y la recopilación de datos de proyectos piloto. A medida que los datos de estas actividades de investigación y desarrollo se acumulan, aumenta la precisión de los resultados provistos por los análisis de costo-beneficio y esto permite tomar aún mejores decisiones. Además, en algunos casos, las diferencias en cuanto al valor agregado esperado para diferentes proyectos podrían ser tan grandes que un ranking de proyectos por su valor presente neto se mantendría incluso con valores alternativos para parámetros clave.
 
Es importante señalar que analizar los costos y beneficios de posibles proyectos puede ayudar a identificar aquellos que generan resultados extraordinarios y que deberían implementarse a escala en toda la región. Es decir, en lugar de solo intentar asegurar que los gobiernos implementen proyectos que “funcionan” (es decir, que mejoran los resultados en variables objetivo), evaluar los costos y beneficios de los proyectos potenciales permite identificar proyectos con un valor social extremadamente alto. Esto significa que los gobiernos deberían buscar la manera de seguir el ejemplo de las empresas de capital de riesgo, que intentan identificar proyectos con un potencial poco común a fin de invertir en ellos. Estas empresas de capital de riesgo no están simplemente buscando proyectos promedio con retornos positivos: lo que se proponen es detectar e invertir en el próximo Airbnb, Facebook o Uber. De la misma forma, los gobiernos deberían utilizar herramientas analíticas adecuadas para identificar proyectos digitales capaces de crear un gran valor para la sociedad.
 
Un ejemplo de un tipo de proyecto con gran potencial consiste en usar tecnología para Informar a los estudiantes sobre los retornos de la educación. Es posible que los estudiantes ignoren los importantes retornos económicos de la educación; por eso, proporcionarles esta información podría motivarlos a tomar mejores decisiones educativas. Por ejemplo, estudiantes mexicanos experimentaron avances notables en los logros académicos después de haber participado en una sesión informativa en laboratorios informáticos en los que interactuaban con un software de simulación que brindaba información sobre los retornos de la educación. Asimismo, programas implementados a gran escala en Perú y República Dominicana, los cuales involucraban la proyección de videos que resaltaban la importancia de seguir estudiando, generaron grandes reducciones de la tasa de abandono escolar y mejoras en el rendimiento académico de los estudiantes.
 
La evidencia de estos programas demuestra que mejoran los resultados en las variables objetivo. Sin embargo, ¿cuánto valor pueden generar para la sociedad? Para responder a esta pregunta, en el marco de este informe se llevó a cabo un análisis de costo-beneficio de este tipo de programas para una implementación a escala nacional en Perú. El análisis tuvo en cuenta los costos de implementación directos del proyecto, así como los costos educativos adicionales que el proyecto generaría indirectamente debido a que los estudiantes beneficiarios permanecerían más tiempo en la escuela.  En términos de beneficios, el análisis incluía el aumento previsto de los ingresos en la vida adulta gracias a los mejores resultados educativos producidos por el programa. Los resultados indican que esta clase de programas constituye una excelente inversión para los gobiernos de la región. Las estimaciones indican que este tipo de proyecto generaría un valor presente neto de US$553 millones al año por una implementación de un año. Y vale destacar que los costos de implementación ascienden a solo US$1,1 millones por año. Debido a que pocos gobiernos están implementando esta clase de programas, existe una gran oportunidad para poner en marcha programas a escala de este tipo en toda la región. Este ejemplo muestra cómo un riguroso análisis de costos y beneficios contribuye a identificar excelentes proyectos y brinda un claro fundamento económico para priorizarlos.
 
La priorización de los proyectos públicos digitales podría funcionar a diferentes niveles. A nivel sectorial, los ministerios u organismos deberían evaluar los costos y beneficios de potenciales proyectos digitales para determinar, junto con otros criterios, cuáles deberían priorizarse. Por ejemplo, en su ejercicio de priorización el ministerio de Educación podría evaluar diferentes proyectos digitales específicos, como aquellos que brindan información sobre los retornos de  la educación, los que buscan promover el uso de una plataforma para el aprendizaje de matemática y los que involucran enviar mensajes de texto a los padres para promover la asistencia de los estudiantes. De la misma forma, un ministerio de Salud o de Trabajo, o bien el organismo responsable de la recaudación tributaria a nivel nacional, podrían evaluar proyectos digitales relevantes al diseñar sus planes de acción. Esta priorización dentro de cada sector podría complementarse con un análisis general de los potenciales proyectos digitales en diferentes sectores llevada adelante por el organismo responsable de la agenda digital del país. Esta evaluación general de proyectos digitales en diferentes sectores podría desempeñar un papel clave para asegurar que los proyectos que generan un valor extraordinario para la sociedad, como la iniciativa de educación anteriormente descrita, sean priorizados e implementados a gran escala.
 
 
Recomendación 2: Determinar la combinación óptima entre empleo de personas y tecnología en los proyectos digitales y evitar el “sesgo tecnológico”
 
Una tarea esencial para el diseño de los proyectos digitales consiste en definir la importancia relativa que los componentes tecnológicos y humanos tendrán en la prestación del servicio. En particular, hay modelos de prestación de servicios en donde solamente se emplean personas, otros utilizan exclusivamente tecnología, y un tercer grupo implica la elección de modelos intermedios que combinan el empleo de personas con el uso de tecnología.
 
Un ejemplo de la producción de servicios con estas diferentes opciones se puede hallar en el campo de la salud mental. En 2019, 21 millones de personas en América Latina y el Caribe sufrieron depresión. La depresión es una enfermedad que no solo afecta aquellos que la padecen sino también a sus familias y sus comunidades. Además, las mujeres soportan una carga desproporcionadamente grande de esta enfermedad, ya que representan el 65% de la población que la padece. Afortunadamente, en las últimas décadas se ha acumulado evidencia robusta que demuestra la alta efectividad de un tipo de terapia psicológica denominada terapia cognitiva conductual (TCC). El modelo tradicional de esta terapia involucra sesiones presenciales entre un terapeuta y un paciente por un total de seis horas, durante las cuales el paciente recibe asesoría sobre cómo adoptar prácticas efectivas relacionadas con pensamientos y conductas saludables. La provisión de esta terapia tradicional también genera beneficios para la sociedad, que superan con creces los costos asociados. Concretamente, un programa de TCC que podría implementarse en Perú durante un año mediante el empleo de 70 psicólogos generaría un valor presente neto de US$15 millones, con un beneficio de US$5 por cada dólar invertido.
 
Por otro lado, la evidencia sugiere que estos resultados positivos pueden mejorarse aún más con la incorporación de tecnología. Concretamente, un modelo de provisión en el cual se combinan dos horas de sesiones con psicólogos (en lugar de seis horas) junto con una app para brindar apoyo a los pacientes tiene una efectividad similar al modelo tradicional en aquellos individuos que terminan el tratamiento. La ventaja de este modelo mixto, que combina el empleo de personas y la tecnología, es que la cantidad de tiempo que cada psicólogo necesita dedicar a un paciente se reduce y, por lo tanto, se puede tratar a tres veces más pacientes con el mismo número de psicólogos. La desventaja es que el porcentaje de pacientes que completa el tratamiento en el modelo mixto es del 65%, comparado con el 85% que lo completa en el caso del modelo tradicional. Aun así, como el incremento del número de pacientes tratados es mucho mayor que la reducción del porcentaje de pacientes que completa el tratamiento, el modelo mixto que combina una app y psicólogos genera mejores resultados en comparación con el modelo tradicional, en el cual solamente se emplean psicólogos. De hecho, de acuerdo con el análisis que se presenta en el capítulo 3, el modelo mixto podría generar un valor presente neto de US$39 millones y US$15 de beneficios por cada dólar invertido. Es decir, el modelo mixto que combina una app y psicólogos podría producir un valor presente neto y un beneficio por dólar invertido tres veces mayor que el modelo tradicional que solo emplea psicólogos.
 
¿Podría un modelo completamente tecnológico que solo involucre una app y sin apoyo de psicólogos producir aún más valor? La evidencia sugiere que este tipo de programas basados exclusivamente en el uso de una app reduce la prevalencia de la depresión entre los pacientes que completan el tratamiento. Debido a que este modelo no necesita del tiempo de psicólogos, entonces se podrían prestar servicios a un número prácticamente ilimitado de pacientes. Sin embargo, este modelo completamente tecnológico enfrenta varios desafíos. Un problema clave es el bajo porcentaje de pacientes que completa el tratamiento. En estudios en donde se asignaron pacientes clínicamente deprimidos a recibir una TCC por medio de una app, sin apoyo de psicólogos, solo un 26% de los pacientes completó el tratamiento. Además, parece probable que el porcentaje de pacientes que completaría el tratamiento sería incluso menor si el programa fuera implementado bajo condiciones reales a gran escala. Otro problema es que, en el caso de un modelo completamente tecnológico, la proporción de pacientes que aceptaría comenzar el tratamiento podría ser menor en comparación con el modelo mixto. Aunque hay menos evidencia sobre este aspecto, es posible que los pacientes perciban el modelo completamente tecnológico como menos efectivo y, por ello, el porcentaje de pacientes que comienzan el tratamiento podría reducirse si se les ofrecen servicios bajo este modelo, en comparación con el modelo mixto. Debido a estos desafíos, existe una alta incertidumbre respecto de la capacidad de las soluciones completamente tecnológicas para lograr importantes reducciones en la prevalencia de la depresión en la región.
 
En resumen, sobre la base de la evidencia actual, parecería que el modelo que combina el empleo de personas y una app para el tratamiento de la depresión podría ser más eficiente que la solución completamente humana y que la solución completamente tecnológica. Aun así, es necesario producir más investigación por medio de evaluaciones experimentales rigurosas para identificar las mejores soluciones para tratar la depresión en la región.
 
En el caso de la educación, la evidencia sugiere que el uso de la tecnología, por ejemplo, por medio de videos y plataformas de aprendizaje con ejercicios, complementa el trabajo de los docentes. Sin embargo, el rol de estos últimos en las escuelas primarias y secundarias sigue siendo crucial, debido a su capacidad para orientar a los estudiantes y brindarles el apoyo pedagógico y social que la tecnología no puede proporcionar. Por lo tanto, una vez más, parece que el modelo mixto que combina el empleo de personas y la tecnología es la mejor opción.
 
En el caso de los trámites que los ciudadanos tienen que llevar a cabo en los organismos públicos, como, por ejemplo, para obtener un documento de identidad, algunos de los procesos involucrados pueden automatizarse, lo cual ahorraría tiempo y recursos financieros. Sin embargo, es de esperar que los modelos de provisión de servicios completamente tecnológicos, en los cuales los ciudadanos solo pueden interactuar con plataformas, sean subóptimos, si se tiene en cuenta que los ciudadanos deberían dedicar un tiempo considerable a aprender cómo interactuar con una plataforma que no será de uso regular en sus vidas. Una solución más adecuada podría consistir en combinar plataformas automatizadas con un fuerte apoyo de la atención personal vía telefónica, chats, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp. En particular, combinar una plataforma intuitiva con apoyo personal de fácil acceso al ciudadano puede lograr minimizar los costos totales para los gobiernos y los individuos.
 
En términos más generales, es crucial reconocer que el objetivo no consiste en desplegar soluciones tecnológicas porque sí, sino en identificar cómo los gobiernos pueden incrementar el valor que un servicio público proporciona a los ciudadanos sujeto a limitaciones de presupuesto y de capacidades de implementación. Si el servicio es un tratamiento para la depresión, la pregunta es si es más efectivo un enfoque tradicional, con un modelo que combina una app con apoyo de psicólogos o un modelo completamente tecnológico (solo con una app). Si se analizan los servicios educativos, la pregunta es si los estudiantes aprenden mejor con tecnología (por ejemplo, una app), con un modelo que combina personas y tecnología, o con un modelo que utiliza solamente personas. Si el servicio implica un trámite público, como obtener información de la oficina tributaria, la pregunta es qué combinación de tecnología y componentes humanos puede producir la información que los ciudadanos necesitan en el tiempo más breve al menor costo posible. En muchos servicios, es probable que haya un punto ideal en el cual se combina la tecnología con el empleo de personas. La estrategia general podría consistir en automatizar tareas rutinarias mediante la tecnología y asignar a personas las tareas no rutinarias, que pueden consistir en entender situaciones complejas y prestar apoyo al usuario. En cualquier caso, cuando se analizan servicios específicos, invertir en investigación y desarrollo será fundamental para identificar los niveles óptimos de componentes tecnológicos y humanos para cada servicio.
 
 
Recomendación 3: Invertir en el desarrollo de aplicaciones digitales confiables e intuitivas
 
El software es el “corazón” de la mayoría de los proyectos digitales, y desarrollar software confiable y fácil de usar es esencial para la adopción de los usuarios y la efectividad del proyecto. En particular, la confiabilidad del software es una condición necesaria para lograr una buena experiencia de los usuarios. Cuando una aplicación, un sitio web o un sistema fallan, los usuarios se sienten frustrados y esto no solo influye en la utilización del servicio en ese momento sino que también reduce la probabilidad de que los usuarios interactúen con el servicio en el futuro o lo recomienden a otros usuarios potenciales.
 
Un buen ejemplo de la importancia de la confiabilidad del software es el lanzamiento del sitio web www.healthcare.gov por el gobierno de Estados Unidos. Este lanzamiento se realizó el 1 de octubre de 2013 como parte del Affordable Care Act, una de las reformas más importantes del sistema de salud de Estados Unidos de los últimos 40 años. Se preveía que el sitio web proporcionaría una ventanilla única donde los ciudadanos pudieran identificar qué seguros de salud eran elegibles para los subsidios públicos, comparar sus precios y comprar un seguro de salud seleccionado. Sin embargo, su puesta en marcha estuvo plagada de problemas. Cerca de 250.000 usuarios visitaron el sitio web durante las dos primeras horas posteriores al lanzamiento, pero se enfrentaron a grandes obstáculos para navegarlo. El sistema colapsó varias veces porque la cantidad de visitas superó la capacidad de tráfico del sitio. De hecho, al día del lanzamiento, pudieron contratar su seguro de salud solo seis usuarios. El gobierno reaccionó e introdujo grandes cambios en la forma de gestión del proyecto y, hacia finales de 2013, cerca de 1,2 millones de personas habían podido comprar su seguro médico a través del sitio web. En los meses siguientes, el gobierno continuó implementando cambios técnicos y organizativos adicionales, que optimizaron aún más la confiabilidad del sitio. Gracias a estas mejoras, millones de usuarios pudieron comprar seguros de salud a través de este sitio web, y para 2016 el número de adultos no mayores sin seguro de salud en Estados Unidos había disminuido un 41% en comparación con 2010.
 
Otro ejemplo de la importancia de ofrecer software confiable es el caso de Veteran Online, un sitio web creado para que los veteranos de Estados Unidos pudieran obtener rápida y fácilmente acceso a beneficios de atención de salud. Sin embargo, después del lanzamiento del sitio web, los usuarios experimentaron dificultades para acceder a la aplicación en línea, y menos del 10% de las postulaciones para beneficios de salud se realizó a través de la página web. El principal problema fue que la postulación en línea solo se abría automáticamente en Internet Explorer y requería la instalación del Adobe Acrobat Reader en los dispositivos. Una vez que se constató este problema, en junio de 2016 se lanzó un nuevo sitio web mejorado, el cual generó un aumento de las postulaciones diarias por este medio de 62 a cerca de 500. Aunque las experiencias del Affordable Care Act y de Veteran Online tuvieron un final feliz, la lección es clara: la confiabilidad del software es una condición fundamental para el éxito de los proyectos digitales.
 
Además, los usuarios no necesitan solo programas confiables, también precisan programas que sean intuitivos y fáciles de usar. Esto explica por qué las empresas realizan grandes inversiones en el desarrollo de servicios digitales cuyo uso es tan intuitivo que no se requiere capacitación. De hecho, uno de los factores que ha impulsado la enorme adopción de smartphones en la última década en todo el mundo es lo sencillo que resulta el uso de estos dispositivos. La producción de software de fácil uso reduce los costos para que los usuarios aprendan a utilizarlo y mejoran su experiencia. A su vez, esta mejora de la experiencia del usuario genera niveles más altos de adopción del software, lo que a su vez eleva los beneficios totales generados por el proyecto digital. También cabe señalar que, en los proyectos digitales públicos, conseguir que el software sea de uso más fácil reduce las barreras de adopción entre las personas de bajos ingresos, las cuales normalmente tienen menores competencias digitales.
 
Una evaluación experimental realizada en Panamá ejemplifica la importancia de invertir en el desarrollo de plataformas intuitivas. Dicha evaluación exploró métodos digitales para promover la renovación de los documentos de identidad. En Panamá, los ciudadanos deben renovar sus documentos de identidad cada ocho años y proporcionar información actualizada, incluyendo una fotografía reciente. Desafortunadamente, muchos ciudadanos no realizan dicha renovación, lo cual provoca problemas tanto para ellos como para el gobierno. Esto motivó una sencilla intervención: el envío de cuatro mensajes de texto a los ciudadanos para recordarles que renovaran su documento de identidad. La intervención, sencilla y de bajo costo, tuvo su efecto: aumentó de un 59% a un 72% el porcentaje de la población que renovó su documento de identidad durante el período del estudio.
 
Además, un subconjunto de los ciudadanos que recibió el mensaje de texto también recibió un mensaje con un enlace a un sitio web donde se podía comenzar el proceso para renovar el documento de identidad en línea. La idea era que los recordatorios alertarían a los ciudadanos acerca de la necesidad de renovar su documento de identidad, y el enlace al sitio web les ayudaría a comenzar el proceso en línea, ahorrándoles tiempo y costos de transporte. Sin embargo, esta segunda intervención tuvo efectos contraproducentes. La tasa de renovación de las personas a quienes les llegaron los mensajes de texto y el enlace al sitio web fue del 68%, es decir, 4 puntos porcentuales menos que la tasa de aquellos que solo recibieron los mensajes de texto. El motivo de esta disminución en la tasa de renovación puede haberse debido a que muchos usuarios receptores del enlace intentaron utilizar el sitio web sin éxito, se frustraron y no completaron el proceso ni siquiera de forma presencial.
 
Entonces, es fundamental que el sector público invierta suficientes recursos para asegurar que los servicios digitales proporcionados sean de fácil uso. La estrategia básica para producir software de fácil uso consiste en adoptar lo que se denomina un “enfoque de diseño centrado en el usuario”. Bajo este enfoque, el desarrollo de aplicaciones requiere un aporte constante e iterativo de usuarios reales para asegurar que el producto final es de fácil uso. Cabe señalar que la decisión económica de invertir en una plataforma más intuitiva implica comparar el aumento del costo fijo debido a la adopción de un enfoque de diseño centrado en el usuario en relación con los beneficios agregados que surgen de la adopción mayor de lo previsto de los servicios digitales proporcionados (y una mejor experiencia del usuario). Aunque este cálculo debería hacerse caso por caso, considerando que la escala de implementación para muchos servicios públicos digitales podría ampliarse considerablemente cuando se proporciona software de más fácil uso, es probable que sea lógico hacer estas inversiones adicionales en muchos proyectos digitales públicos.
 
Otra estrategia para aumentar la facilidad de uso del software consiste en eliminar funcionalidades que podrían ser útiles para algunos usuarios, pero que añaden complejidad y empeoran la experiencia para usuarios menos sofisticados. En otras palabras, en muchos casos “menos es más”. Esta estrategia queda bien ejemplificada por el enfoque adoptado por Steve Jobs cuando gestionó el diseño del iPod. Jobs pidió a los ingenieros de Apple que crearan una interfaz de usuario para el iPod que permitiera que los usuarios tuviesen acceso a cualquier función con solo tres clics. En algunos casos, esto requirió cambios en el diseño de la interfaz, pero en otros los ingenieros tuvieron que eliminar funcionalidades no esenciales. Gracias a este enfoque, el equipo de Apple pudo diseñar un dispositivo con una gran usabilidad y que tuvo una alta adopción.
 
Ahora bien, aunque una interfaz muy sencilla puede mejorar la experiencia de los usuarios menos sofisticados, este tipo de interfaz podría empeorar la experiencia de usuarios más sofisticados, quienes valoren que existan más funcionalidades. Para evitar este trade-off, existe una estrategia alternativa, que podría satisfacer a ambos tipos de usuarios. La estrategia consiste en proporcionar una ruta de navegación simplificada que sea intuitiva y sencilla de usar y que no ofrezca demasiadas opciones a los usuarios. Esto mejoraría la experiencia para los usuarios menos sofisticados.
 
No obstante, la aplicación también puede contener una sección que despliegue un rico conjunto de opciones de personalización y otras funcionalidades para satisfacer las necesidades de los usuarios más sofisticados. Un ejemplo de esta estrategia es el AustralianTrade Mark Search. Este sitio web incluye dos modos para buscar marcas comerciales: una búsqueda rápida mediante palabras claves o mediante la carga de una imagen, y una búsqueda avanzada que contiene un gran número de opciones de búsqueda. Por lo tanto, hay estrategias para diseñar aplicaciones que sean intuitivas, pero que al mismo tiempo, ofrezcan la posibilidad de utilizar funcionalidades complementarias.[1]
 
 
Recomendación 4: Maximizar la escala de implementación explotando la posición única de los gobiernos e implementando estrategias promocionales efectivas ¿Cuál es el factor central que explica la increíble valoración de mercado de empresas tecnológicas como Amazon, Facebook, Google y Microsoft? La respuesta es la alta escala de implementación. Muchas otras empresas tienen éxito con la oferta de bienes y servicios que los consumidores encuentran valiosos, pero lo que diferencia a estos gigantes tecnológicos es su éxito en el logro de operar a una altísima escala de implementación.
 
En particular, uno de cada tres hogares de Estados Unidos es miembro de Amazon Prime, y en todo el mundo, 2.900 millones de personas visitan Facebook y 4.300 millones utilizan Google cada mes, mientras que el 75% de las computadoras funcionan con Windows. Por lo tanto, entre los factores que explican el éxito de las empresas digitales, la alta escala es clave.
 
En función de esto, los gobiernos deben reconocer el rol central de la escala para asegurar que los proyectos digitales generen un gran valor para la sociedad. Especialmente, deben reconocer que, siempre que un proyecto genere un valor positivo neto por beneficiario, el valor total creado por el proyecto es directamente proporcional al número de beneficiarios del proyecto. Por ejemplo, se espera que una aplicación de aprendizaje que es utilizada por un millón de usuarios genere un valor para la sociedad mucho mayor que una aplicación utilizada por mil usuarios. Aunque esto es verdad para cualquier proyecto, el rol clave de la escala es especialmente importante para los proyectos digitales por dos motivos. En primer lugar, a diferencia del caso de los servicios tradicionales, en la provisión de servicios digitales hay muchos costos que son fijos, es decir, que no dependen del número de beneficiarios (por ejemplo, los costos de desarrollo de software). Esto implica que a medida que la escala de implementación aumenta, los beneficios crecen rápidamente cuantos más ciudadanos se benefician del servicio, pero los costos se incrementan con más lentitud porque hay costos importantes que son fijos. Por consiguiente, el valor presente neto total sube velozmente con la escala.
 
En segundo lugar, en muchos servicios tradicionales se suele tardar un largo tiempo en alcanzar una alta escala de implementación. Por ejemplo, Chile tardó 14 años en ampliar la jornada escolar de 4 a 7 horas para el 80% de los estudiantes de las escuelas primarias. Este retraso en ampliar el acceso a los servicios implicó que muchas cohortes de estudiantes no pudieran disfrutar de los beneficios de esta importante reforma educativa. En cambio, muchos servicios digitales pueden desplegarse con gran velocidad y los usuarios adicionales se pueden agregar inmediatamente con un costo marginal cercano a cero. Por lo tanto, la posibilidad de aumentar rápidamente la escala de implementación proporciona un instrumento que los gobiernos pueden explotar para generar proyectos digitales que generen alto valor agregado rápidamente.
 
A diferencia de las empresas privadas, los gobiernos disfrutan de una serie de prerrogativas únicas que facilitan el logro de altos niveles de implementación para ciertos servicios digitales. Esto se debe a que en algunos casos el gobierno tiene un control casi total de la escala de implementación (aunque en otros casos, como se verá más adelante, interviene la adopción del usuario). Para empezar, los gobiernos pueden desarrollar y adoptar software especializado para mejorar la provisión de los servicios públicos a gran escala. Por ejemplo, pueden desplegar un “ecosistema fiscal inteligente” para conectar bases con abundantes datos de diferentes organismos públicos, de modo que dichas agencias compartan los datos. Este tipo de proyectos utiliza datos disponibles de los ciudadanos a nivel estadual o nacional y permite la implementación de diferentes aplicaciones que pueden generar una mejor focalización de los beneficiarios del programa y también para disminuir los niveles de evasión fiscal.
 
Un ejemplo relacionado es cuando los gobiernos preparan declaraciones de impuestos prellenadas para los contribuyentes con base en la información entregada por los mismos contribuyentes u obtenida de otras fuentes administrativas, y también de empresas privadas, como bancos y empleadores. Es decir, los gobiernos producen declaraciones de impuestos borrador que los contribuyentes pueden revisar y corregir para luego enviar la versión final a la autoridad tributaria. Por lo tanto, tanto en este ejemplo como en el caso de los ecosistemas fiscales inteligentes, los gobiernos pueden implementar intervenciones que afectan a un gran número de personas con tan solo desarrollar y adoptar un software interno nuevo y utilizar datos que ya se encuentran disponibles.
 
Además, los gobiernos pueden emitir regulaciones destinadas a que empresas y ciudadanos adopten servicios digitales. Por ejemplo, los gobiernos pueden emitir regulaciones para que las empresas privadas produzcan facturas electrónicas y que los datos resultantes sean compartidos con el gobierno en tiempo real. A su vez, estos datos permiten poner en marcha una gama de aplicaciones que podrían contribuir a disminuir la evasión fiscal y hasta a mejorar las compras públicas mediante la identificación de precios de referencia de bienes y servicios. De la misma manera, los gobiernos pueden legislar para que ciertos tipos de contribuyentes, como las empresas con más de un cierto número de empleados, presenten sus impuestos de forma electrónica, lo cual puede aumentar la recaudación tributaria, y disminuir tanto los costos de recaudación de impuestos como los costos de cumplimiento de los contribuyentes. Además, en términos de avanzar la agenda de transparencia, los gobiernos pueden establecer que las empresas que cotizan en bolsa publiquen de forma electrónica los documentos corporativos como informes trimestrales y eventos destacados. En Estados Unidos, la Comisión de Bolsa y Valores ha creado el Electronic Data Gathering, Analysis, and Retrieval System, que proporciona a las firmas y a los inversionistas un sitio web centralizado (www.edgar.gov) que facilita la divulgación pública de información sobre las empresas públicas y los fondos mutuos.
 
Hasta aquí, se han analizado casos de proyectos digitales para los cuales los gobiernos esencialmente deciden la escala de implementación. Sin embargo, hay algunos proyectos digitales en los cuales los gobiernos no pueden decidir la escala, pero tienen medios importantes para promover la adopción utilizando la estructura de prestación pública de servicios como en los sectores de educación y salud. Por ejemplo, como se señaló anteriormente, los gobiernos pueden dar instrucciones a docentes y directores de las escuelas públicas para que muestren a sus estudiantes videos con información sobre los retornos de la educación con el fin de motivar a los estudiantes a continuar sus estudios. De la misma manera, los gobiernos pueden promover la divulgación de actualizaciones de los protocolos de salud utilizando canales digitales focalizados en las enfermeras y otro personal de los centros de atención primaria. En estos   casos, los gobiernos buscan promover la adopción de servicios digitales entre su personal con el objetivo final de aumentar la efectividad y la eficiencia. Cabe resaltar que hay proyectos de base que los gobiernos deberían promover, como la implementación de sistemas integrales de gestión e información para una mejor prestación de los servicios públicos, incluido el software para la administración de recursos (por ejemplo, infraestructura física, empleados, consultores, pagos) y los sistemas de información sectorial (por ejemplo, registros médicos electrónicos y sistemas de información y gestión educativa). Por último, los gobiernos pueden proporcionar acceso a una gama de servicios para mejorar las vidas de los ciudadanos, y luego promover la adopción de esos servicios por parte de los ciudadanos. Esto incluye, entre otros, el acceso a plataformas de aprendizaje, videos y libros digitales; aplicaciones para promover conductas saludables y la salud mental, y el acceso a plataformas para realizar trámites como la obtención de permisos y documentos. El uso de estos servicios puede generar grandes beneficios a bajo costo. Por ejemplo, si los padres utilizan libros digitales proporcionados gratuitamente por los gobiernos mediante una aplicación para promover la lectura entre sus hijos, esto puede generar importantes mejoras educativas. Desde la perspectiva del gobierno, proveer una aplicación con libros gratuitos es fácil de implementar y requiere una inversión limitada, pero la cuestión central es cómo promover su uso generalizado. En términos más generales, una pregunta clave para toda una gama de proyectos digitales que podrían prestar los gobiernos consiste en cómo se pueden promover altos niveles de adopción de estos servicios.
 
Este es un desafío clave, ya que está bien documentado que la mera provisión de recursos digitales produce mejoras limitadas en las variables objetivo, en ausencia de medidas complementarias efectivas para impulsar el uso de estos recursos. Un ejemplo paradigmático de este fenómeno fue la implementación del programa Una Laptop por Niño en Perú. Como parte de este programa, los estudiantes de bajos ingresos de escuelas primarias de zonas rurales recibieron una laptop personal con 200 libros electrónicos seleccionados para su edad. La iniciativa produjo un aumento masivo del acceso a materiales de lectura, considerando que en ausencia del programa solo el 26% de los estudiantes tenía acceso a más de cinco libros en su hogar. No obstante, pese a este aumento del material de lectura, una evaluación experimental no encontró evidencia de efectos en la frecuencia de la lectura ni en el rendimiento académico en lenguaje de los estudiantes. Además, los estudiantes reportaron haber leído en promedio solo tres libros de la laptop en 15 meses de implementación. En términos más generales, los datos de apps educativas y de salud también señalan niveles limitados de uso en ausencia de actividades efectivas de promoción del uso. Como se puede apreciar a partir del caso de Una Laptop por Niño y la evidencia de las apps mencionadas, brindar acceso a los servicios digitales aborda el problema de una oferta limitada de recursos importantes (por ejemplo, libros). Sin embargo, también hay un problema importante, pero menos visible, de demanda limitada de estos recursos, que debe ser abordado mediante actividades de promoción de un uso efectivo para asegurar que la provisión de servicios digitales realmente genere beneficios.
 
Por consiguiente, los gobiernos tienen que experimentar y financiar investigación para identificar actividades capaces de promover altos niveles de adopción de forma costo-efectiva. Como las plataformas registran grandes volúmenes de datos sobre el uso de los servicios digitales, los gobiernos pueden monitorear estos niveles de uso casi en tiempo real y, además, pueden implementar experimentos rápidos de bajo costo e iterativos para generar evidencia sobre estrategias promocionales óptimas (como se discute en la Recomendación 6, más adelante). Estos experimentos pueden generar evidencia sobre la efectividad de emplear métodos de comunicación digital masivos, como notificaciones enviadas a través de apps, correos electrónicos, mensajes de texto y de WhatsApp, y también actividades de promoción del uso realizadas por personas, como seminarios web, talleres y grupos de apoyo. Además, estas iniciativas pueden aprovechar un conjunto creciente de conocimiento de prácticas efectivas provenientes de la economía del comportamiento, la inteligencia artificial y las comunicaciones digitales.
 
El principal objetivo de estas actividades de promoción debería ser crear conciencia sobre la existencia de estos servicios y mostrar a los ciudadanos cómo utilizarlos. Sin embargo, los gobiernos deberían tener sumo cuidado en cómo se realizan estas actividades de promoción del uso, sobre todo aquellas que implican recurrir a canales digitales, como SMS y mensajes de WhatsApp. El problema es que si los gobiernos utilizan demasiado estos canales de comunicación, los usuarios se sienten bombardeados y la efectividad del canal se reduce. Para concluir, se debe reconocer que la estrategia clave para alcanzar altos niveles de uso consiste en desarrollar servicios digitales que proporcionen un gran valor para los ciudadanos y, al mismo tiempo, implementar actividades de promoción efectivas para inducir la adopción masiva de estos servicios.[2]
 
Recomendación 5: Mejorar la equidad priorizando las aplicaciones compatibles con los teléfonos celulares o los smartphones y focalizando los esfuerzos de promoción en las poblaciones desfavorecidas.
 
Existen muchos servicios digitales de alta calidad que son de acceso gratis para cualquier persona del mundo con un dispositivo conectado a Internet. Estos servicios van desde el correo electrónico, hasta el contenido en sitios web, los videos de YouTube, aplicaciones de aprendizaje como Duolingo, servicios de geolocalización como Google Maps, y aplicaciones de productividad como los procesadores de texto y las hojas de cálculo. Por lo tanto, existe un gran potencial para que la digitalización iguale el acceso a una serie de servicios y experiencias para personas de muy diferente nivel socioeconómico.
 
Algunas iniciativas digitales se han centrado en este potencial y han intentado promover la digitalización como un motor de la equidad. Un ejemplo destacado es el de los cursos en línea masivos y abiertos (MOOC, por sus siglas en inglés, massive open online courses). Muchas instituciones empezaron ofreciendo estos cursos gratuitos en línea hace una década como una manera de igualar el acceso a una educación postsecundaria de alta calidad. Los MOOC tenían el potencial de ayudar a las personas a desarrollar habilidades esenciales que pueden ser valiosas en los mercados locales o incluso internacionales (como las habilidades para programar y producir software). Desafortunadamente, aunque el acceso estaba disponible para todos, la evidencia sugiere que, en gran parte, el uso real de dichos recursos ha quedado en manos de personas de países de altos ingresos. De hecho, el 60% de los individuos matriculados en los MOOC que ofrecían la Universidad de Harvard y el Massachusetts Institute of Technology (MIT) pertenecían a países clasificados como de alto desarrollo, en base al Índice de Desarrollo Humano de Naciones Unidas, en comparación con solo el 3% de los matriculados que provenían de países clasificados como de bajo nivel de desarrollo. Hay muchas explicaciones posibles para estos resultados, entre las cuales cabe mencionar diferencias en el acceso a dispositivos conectados a Internet, diversos niveles de competencias digitales, barreras relacionadas con el lenguaje, diferencias en las tasas de graduación de la escuela secundaria y diferencias en el conocimiento de la existencia de estos cursos. Más allá de estas potenciales explicaciones, los hechos son claros: una iniciativa que intentó igualar el acceso a educación postsecundaria de calidad parece haber reforzado las desigualdades existentes.
 
¿Significa esto que la provisión de servicios digitales siempre exacerbará la desigualdad? Evidentemente, no. Lo que sucede es que los gobiernos y otras organizaciones deben implementar los proyectos digitales teniendo en cuenta la equidad. Desde la educación y la salud hasta la justicia penal, los gobiernos siempre deben tener un cuidado especial para asegurar que los servicios proporcionados beneficien también a los más vulnerables. La digitalización no es ninguna excepción. La población pobre tiende a tener menos acceso a algunos recursos digitales y, también, menores competencias digitales. La digitalización no debería verse como una licencia para ignorar los problemas de la equidad, pero tampoco debería ser criticada por ser particularmente propensa a exacerbar la desigualdad.
 
Los gobiernos tienen varias líneas de acción potenciales para incorporar criterios de equidad en los proyectos digitales. Para empezar, deben reconocer que el acceso a dispositivos tecnológicos tiende a ser mayor en poblaciones de mayor nivel socioeconómico. Por consiguiente, un enfoque fundamental consiste en poner en marcha iniciativas para aumentar la cobertura geográfica, la confiabilidad y el bajo costo de los servicios de Internet. Otro enfoque implica proporcionar dispositivos como tablets a las poblaciones de bajos ingresos con escaso acceso inicial. En otras palabras, los gobiernos deben invertir en proyectos digitales de base, pero, al mismo tiempo, en proyectos de despliegue de aplicaciones, que constituyen el foco de este informe. Por lo tanto, a continuación se analiza cómo los gobiernos pueden asegurar que los proyectos digitales que utilizan infraestructura existente beneficien a las poblaciones de bajos ingresos.
 
Una estrategia importante consiste en priorizar los proyectos digitales que requieren que los usuarios tengan acceso a tecnologías de alto acceso. En América Latina y el Caribe, más del 90% de las personas tienen acceso a teléfonos celulares y hay solo pequeñas brechas socioeconómicas en el acceso a esta tecnología. Por consiguiente, los proyectos digitales que solo requieren que los ciudadanos accedan a teléfonos celulares, como las campañas de información basadas en mensajes de texto, pueden generar beneficios para grandes segmentos de la población, incluidos los grupos de bajos ingresos. Además, el acceso a los smartphones ha ido en aumento, y cerca de tres de cada cuatro habitantes de América Latina contaba con esta tecnología en 2021. Y si bien existen brechas en el acceso a dichos dispositivos entre las poblaciones de ingresos bajos y altos, estas brechas han disminuido en los últimos años gracias al rápido aumento en el acceso por parte de los grupos de menores ingresos. Por lo tanto, los proyectos digitales que requieren que los ciudadanos tengan acceso a smartphones también podrían generar mejoras significativas en amplios segmentos de la población. En particular, los proyectos implementados mediante la descarga de aplicaciones o contenidos en los smartphones, como libros digitales o aplicaciones para mejorar la salud, que no requieren acceso a un Internet confiable (como WhatsApp), podrían generar beneficios generalizados.
 
Por otro lado, los proyectos digitales basados en el acceso a computadoras o a un Internet confiable podrían exacerbar las desigualdades existentes si no se ponen en marcha iniciativas simultáneas efectivas para ampliar el acceso a estos dispositivos. Los niveles de acceso a estas tecnologías no son altos en la región. Por ejemplo, solo el 39% de los hogares de Brasil y el 45% de los hogares de México tenían acceso a computadoras o tablets en el hogar en 2021. En pocas palabras, actualmente, es de esperar que los proyectos digitales basados solamente en teléfonos celulares o smartphones beneficiarían más a grandes segmentos de la población que los proyectos que requieren computadoras o tablets en el hogar.
 
Una segunda estrategia complementaria consiste en focalizar las actividades promocionales en las personas de bajos ingresos con el fin de generar una mayor adopción de los servicios digitales en esta población. Esta estrategia está vinculada al análisis de la sección anterior sobre el rol crucial de los esfuerzos promocionales para asegurar altos niveles de adopción de algunos servicios digitales. La idea es sencilla: como muchos programas públicos se focalizan en poblaciones de bajos ingresos para mejorar la equidad, las actividades promocionales de los servicios digitales también deberían centrarse en las poblaciones desfavorecidas.
 
Esta estrategia ha quedado plasmada en el proyecto educativo Conecta Ideas, implementado en Perú durante la pandemia de la COVID-19. El proyecto proporcionó a los estudiantes de educación primaria acceso a una plataforma de aprendizaje de matemática que podía usarse desde el hogar con un smartphone. En colaboración con el gobierno de Lima, se implementó una campaña de promoción del uso enfocada en las escuelas públicas del quintil inferior en términos de niveles de aprendizaje, medidos por los exámenes nacionales previos a la pandemia. Esta promoción generó buenos resultados: el 40% de los estudiantes de las escuelas ubicadas en el quintil inferior de los niveles de aprendizaje utilizaron la plataforma, en comparación con solo el 5% de los estudiantes de las escuelas de los tres quintiles superiores. En otras palabras, el uso de la aplicación de matemática fue ocho veces más alto entre los estudiantes de escuelas públicas de bajo rendimiento académico, en comparación con escuelas públicas de alto rendimiento académico. Se prevé que estas grandes diferencias de uso tendrán importantes consecuencias en términos de reducir la desigualdad en los aprendizajes, considerando que existe sólida evidencia que documenta que el uso de plataformas de aprendizaje de matemática genera mejoras en el rendimiento académico en esta materia.
 
Por último, los servicios digitales se pueden complementar con actividades no digitales que aseguren que las poblaciones sin acceso actual a dispositivos reciban servicios adecuados. Por ejemplo, en el caso de Conecta Ideas, además de la aplicación de matemática, el equipo de implementación proporcionó a los docentes materiales de aprendizaje que podían imprimirse y distribuirse a los estudiantes sin acceso a dispositivos. Asimismo, en el caso de un servicio digital para tratar la depresión por medio de una app, el gobierno puede complementar este servicio con un modelo basado en la provisión de servicios psicológicos por teléfono y también con un modelo presencial tradicional de prestación de servicios psicológicos para aquellas poblaciones sin acceso a smartphones o a teléfonos celulares básicos. Además, cuando se trata de trámites públicos, como la renovación del documento de identidad, los servicios proporcionados a través de las plataformas digitales se complementarán con servicios tradicionales en persona.
 
Vale señalar que la provisión de servicios digitales, que tiene bajos costos per cápita, libera recursos que se pueden canalizar hacia mejores servicios para las poblaciones desfavorecidas. Por lo tanto, hay estrategias prometedoras que permiten asegurar que los proyectos digitales no generen únicamente mejoras de eficiencia sino también de equidad. Sin embargo, como ya se mencionó, es esencial seguir invirtiendo en proyectos de infraestructura para incrementar el número de personas con acceso a servicios digitales.
 
 
Recomendación 6: Explotar las oportunidades que abre la tecnología para desarrollar actividades de monitoreo y evaluación rápidas y eficientes de los servicios digitales.
 
Como se señaló en la Recomendación 1, es crucial analizar los beneficios y costos de potenciales proyectos digitales con el fin de invertir en aquellos que puedan generar mayor valor para la sociedad. Sin embargo, para estimar con precisión los costos y beneficios de estos potenciales proyectos, los gobiernos deben producir evidencia rigurosa sobre sus impactos y los insumos necesarios para su implementación. Por lo tanto, aunque es útil contar con un análisis de costo-beneficio para una decisión temprana en relación con qué proyectos tienen mayor potencial y deberían priorizarse para ser explorados, los gobiernos también deben invertir recursos para evaluar rápidamente los impactos de servicios digitales específicos en las variables de resultado que buscan afectar (por ejemplo, aprendizaje de los estudiantes, salud mental, tiempo dedicado a trámites en los servicios públicos, impuestos recaudados). Es decir, es necesario determinar los impactos de estos proyectos, ya que esta información es clave para realizar estimaciones de costos y beneficios de alta calidad. Por otra parte, alcanzar altos niveles de escala también es fundamental para generar un gran valor agregado. Por ello, se deben realizar evaluaciones que puedan producir evidencia sobre maneras costo-efectivas de promover la adopción de los servicios digitales proporcionados.
 
La importancia de invertir en evaluaciones rigurosas para producir evidencia sobre la efectividad de los programas públicos ha ganado mucha aceptación en las últimas dos décadas. De hecho, organismos multilaterales como el Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Mundial, junto con organizaciones no gubernamentales globales como el Abdul Latif Jameel Poverty Action Lab y el Innovation for Poverty Action, han promovido importantes avances en la producción de evidencia de alta calidad sobre los efectos de los programas públicos. Aun así, el uso de evaluaciones para estimar los efectos de servicios públicos tradicionales sigue siendo limitado, en parte porque estas actividades a veces se consideran de alto costo y difíciles de implementar, y demandan mucho tiempo.
 
Claramente, este no es el caso de la provisión de servicios públicos digitales. Como los datos digitales se pueden recopilar en tiempo real y a bajo costo, esto abre excelentes oportunidades para evaluar de forma rápida y eficiente los programas públicos digitales. En efecto, una evaluación experimental de servicios tradicionales suele llevar años para ser diseñada e implementada y para generar resultados. En cambio, muchas evaluaciones de servicios digitales pueden realizarse en meses o incluso semanas. Por ejemplo, un grupo de investigadores, motivados por los excelentes resultados de la intervención que involucró proporcionar información a los estudiantes sobre los retornos de la educación, implementaron rápidamente una evaluación experimental que consistía en enviar mensajes de texto con enlaces a un sitio web con información sobre los retornos de la educación a 200.000 padres en Perú. Los resultados recopilados días después de la intervención mostraron que solo el 0,2% de los padres había abierto el enlace y visitado el sitio web, lo cual indicaba que esta intervención iba a tener efectos educativos muy limitados. Aunque los resultados fueron decepcionantes, el hecho de que tan rápidamente se pudiera probar una idea prometedora, constatar que no funcionaba y aprender de la experiencia demuestra cómo la tecnología puede facilitar la generación de evidencia de forma veloz y eficiente.
 
Ahora bien, los gobiernos deberían llevar a cabo dos tipos de evaluaciones experimentales. Las del primer tipo apuntan a analizar el impacto del uso de un servicio digital. Estas evaluaciones miden cuánto puede mejorar un servicio digital alguna variable de resultado que se busca impactar. Por ejemplo, se pueden medir los efectos sobre la salud mental de utilizar una app para tratar la depresión, el impacto del uso de una app de matemática en el aprendizaje de los estudiantes, y si el uso de declaraciones electrónicas de impuestos influye en el monto de los impuestos pagados. Esta evidencia es fundamental, ya que permite estimar cuánto valor puede generar un servicio digital por beneficiario. Además, estas evaluaciones pueden brindar información a los ciudadanos en relación con la efectividad de aplicaciones digitales o soluciones específicas, en algunos casos desarrolladas por el sector privado.
 
Un segundo tipo de evaluación se centra en examinar cómo los gobiernos pueden promover el uso de servicios digitales. Siguiendo con los ejemplos mencionados anteriormente, estas evaluaciones generan evidencia sobre, por ejemplo, cómo convencer a las personas que sufren de depresión para que utilicen una app para tratar esta condición, cómo asistir a los docentes para que adopten una plataforma de aprendizaje o cómo convencer a los administradores de empresas para que presenten declaraciones de impuestos de manera electrónica. Como ya se describió en este capítulo, entender cómo promover la adopción de servicios digitales es clave para asegurar que estos servicios generen un alto valor para la sociedad. En resumen, el primer tipo de evaluación se dirige a determinar los efectos de utilizar un servicio digital en una variable de resultado relevante, mientras que el segundo tipo analiza cómo promover la adopción de servicios digitales efectivos.
 
El uso de datos no solo es pertinente para fines de evaluación sino también para el monitoreo. De hecho, un refrán popular en el área de administración de empresas dice: “Lo que no se mide no se puede mejorar”. Por lo tanto, no basta con determinar que un cierto servicio digital genera mejoras en variables relevantes y que hay maneras efectivas de promover su uso; también es importante monitorear continuamente los resultados y tener información pertinente actualizada sobre cómo evoluciona la implementación de los proyectos. Concretamente, las actividades de monitoreo pueden ofrecer información útil para los administradores del proyecto y otros actores sobre cuántas personas usan el servicio digital, con qué frecuencia lo hacen, durante cuánto tiempo y cómo (por ejemplo, qué días de la semana o qué horas del día). Esta información, que típicamente se puede recopilar a bajo costo para los servicios digitales, puede ser analizada de manera continua por los equipos de administración, a fin de detectar alertas sobre posibles problemas, así como avances positivos no previstos.
 
En resumen, la capacidad de las plataformas digitales de recopilar grandes volúmenes de datos a bajo costo abre excelentes oportunidades para implementar ciclos rápidos, iterativos de diseño-implementación-evaluación de servicios digitales. Este enfoque permite reducir los costos y aumentar los beneficios previstos de las actividades de investigación y desarrollo. Es decir, si es posible determinar la efectividad de una posible solución en semanas o meses en lugar de años, entonces se acelera la búsqueda de soluciones efectivas. A su vez, esto genera una fuerte motivación para financiar las iniciativas de investigación y desarrollo. Desde luego, como se señaló en la Recomendación 1, esta búsqueda de soluciones también debería orientarse mediante un análisis inicial de costos y beneficios potenciales, con el fin de asegurar la selección de aquellas soluciones que muestren el mayor potencial y someterlas a un examen más pormenorizado. Sin embargo, también es indispensable saber lo más rápidamente posible cómo lograr que estas soluciones funcionen en la práctica y el valor real que generan para la sociedad.
 
Conclusiones
 
Existe consenso respecto del potencial de la digitalización para abordar retos de desarrollo de larga data en América Latina y el Caribe. Los gobiernos de la región se encuentran en una posición única para aprovechar estas oportunidades con el fin de mejorar la calidad y el valor de los servicios públicos que proporcionan. En la última década, se ha producido un gran avance en términos de ampliar el acceso a Internet y la adopción de dispositivos y servicios digitales. Sin embargo, los gobiernos, junto con las empresas privadas y otros actores, deberían seguir realizando un esfuerzo concertado para incrementar el acceso a Internet de bajo costo y confiable. Mientras se avanza en este camino, los gobiernos deben trabajar para desarrollar y desplegar servicios públicos digitales que puedan generar un gran valor para la sociedad. En este último capítulo se han presentado y analizado seis recomendaciones de políticas que buscan orientar a los gobiernos que procuran explotar las posibilidades que abre la digitalización para avanzar en desafíos claves del desarrollo. Un mensaje central de todas estas recomendaciones es la necesidad de invertir en el desarrollo y la promoción de la adopción de servicios públicos digitales que puedan añadir un gran valor para lasociedad y mejorar las vidas de la población de América Latina y el Caribe.


[1] Para más información sobre buenas prácticas en el diseño de aplicaciones digitales confiables e intuitivas, véanse los principios de diseño recomendados por los gobiernos de Estados Unidos, Reino Unido (www.gov.uk/guidance/government-design-principles), Canadá, Australia y Nueva Zelanda.
 

[2] Para más información sobre cómo incrementar la escala de implementación de los proyectos digitales, véase la sección de diseño para alcanzar escala de la Iniciativa de Principios para el Desarrollo Digital (www.digitalprinciples.org/principle/design-for-scale/). 

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